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工行威海文登支行昆嵛路储蓄所五项措施提升

发布时间:2020-08-14 01:42:58

工行威海文登支行昆嵛路储蓄所五项措施提升点服务水平

近期,工行威海文登支行昆嵛路储蓄所以整治不规范经营活动开展为契机,强化员工现代金融服务意识,全面提升员工服务技能和服务效率,取得了显著成效。

一、落实人,权责明晰,提高服务的规范化水平。一方面,落实营业点环境卫生分包。点合理划分各区域的卫生保洁人,明确保洁范围、标准和频度,全力营造整洁、美观、亲切的大堂服务环境。另一方面,营业点充分发挥营业点服务质量监测系统功能,做好客户解释和引导工作,提高客户评价率,对评价为不满意的客户进行现场跟踪访问,将客户的不满情绪在营业点消除,同时记录客户意见、建议,并及时进行改进。

二、抓标杆带动,突出点服务明星示范效应。根据日常服务综合考评,通过在点中开展评选服务明星等活动,对服务突出的营业点员工在工资分配和绩效考评中给与侧重,形成有效激励和示范作用。

三、抓督促检查,以整改促进服务细节有效优化。点负责人采取现场检查和非现场监测等手段,进行定期或不定期的服务检查。对出现的各类服务问题制定服务质量整改计划,将问题落实到人和整改时限,进一步规范员工服务行为,提高优质服务意识,提升营业点规范化服务水平。

四、抓投诉处理,提高全员服务水平和客户满意度。点负责人每日查看客户服务与投诉支持管理系统,在受理客户的服务投诉后,及时对投诉事项进行调查取证,规范认定服务投诉事项理和管理水平。

五、形成大堂经理、客户经理例会制度。点每月召开两次大堂经理、客户经理组织的例会,对当期点出现的服务问题进行分析,大家畅所欲言,形成对某类问题的规范性的解决方案,例会邀请支行分管领导参加,对服务会议提出的问题现场解答,并对例会方案的执行结果进行监督点评。通过例会制度,点的服务质量有了明显提高,客户投诉率显著下降。

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